En nuestro servicio de Control de Asistencia y Puntualidad contamos con dos SLAs, uno ya incluido en su servicio (Estándar) y uno preferente (Premium) con atención personalizada.

Nivel de Servicio Estándar SLA

El tiempo de respuesta de la solicitud será dependiendo del nivel de severidad, pero se mandará por correo una confirmación de recepción inmediatamente. Una vez analizado el reporte, INGRESSIO  proporcionará al “CLIENTE” el proceso de resolución del ticket y una matriz de escalamiento.

​INGRESSIO validará la necesidad de atender dichos reportes o fallas conforme a los tiempos de respuesta que se señalan a continuación:

Tipos de Severidad y Tiempos de Respuesta

El servicio de control de acceso está caído por completo (no opera ningún equipo biométrico), o bien presenta una falla que no permite su arranque o funcionamiento total. El cliente no cuenta con acción posible de recuperación, y existe en consecuencia, un impacto critico en la operación de su negocio.
Tiempo máximo de respuesta:  6 horas hábiles

​El desempeño del sistema esta degradado o presenta una falla persistente que tiene un impacto en la operación de su negocio con algunos lectores.
Tiempo máximo de respuesta: 10 horas hábiles

​El desempeño del sistema esta degradado o su funcionalidad disminuida, pero la operación continúa.
Tiempo máximo de respuesta: 16 horas hábiles

​Falla que no afecta el sistema en producción. Fallas de diagnóstico no identificadas, errores de documentación o inconsistencias de software que no afectan el servicio.
Tiempo máximo de respuesta: 24 horas hábiles

​Tiempo máximo para la solución del incidente o problema (ya sea en hardware biométrico o software proporcionado por Ingressio) a partir del levantamiento del ticket de acuerdo a niveles de severidad resultado del análisis del reporte.
No están incluidos en ningún caso apoyo para configurar, corregir o diagnosticar problemas causados por productos de terceros y estos deberán ser resueltos por los proveedores correspondientes.

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